客人來(lái)到一家酒店時(shí)，常常遇到這種情況：服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉，不是對客人不理不睬，就是無(wú)精打采；更有甚者，他們心里似乎滿(mǎn)是抵觸情緒，客人提出多一點(diǎn)要求時(shí)，便顯得極不耐煩；客人要投訴時(shí)，他們還是滿(mǎn)不在乎，言語(yǔ)粗暴，火一下子就冒了起來(lái)，甚至大動(dòng)干戈。

酒店對類(lèi)似情況一般警告、扣分或開(kāi)除，卻很少去了解其中的原因，所以處理難免偏頗。一些員工與酒店的矛盾相當尖銳，要么毫不在乎，要么破壞工具，要么憤然離去……
造成厭煩情緒主要原因
與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個(gè)可進(jìn)入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因為熱愛(ài)這份工作才進(jìn)入酒店的，只是等待更好的機會(huì )，遲早會(huì )離開(kāi)。由于沒(méi)有長(cháng)期打算，對工作就不會(huì )十分投入，不求甚解、應付交差。
有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來(lái)的，也比較喜歡這項工作。但工作一段時(shí)間后，發(fā)現酒店工作壓力很大，原來(lái)羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒(méi)有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺(jué)地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面。
另外，酒店的晉升制度通常對"資歷"和"經(jīng)驗"做不合理的硬性要求，人事關(guān)系也十分復雜，員工的求職崗位和發(fā)展機會(huì )受到許多不確定因素的影響，極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學(xué)生，看不到發(fā)展前途，有種不被重視的感覺(jué)。如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行引導或疏通的話(huà)，員工肯定會(huì )因為失望而失?quot;恪盡職守"的耐心。 　　一些老員工已經(jīng)習慣并開(kāi)始厭煩酒店的瑣碎工作，但由于自身學(xué)歷、年齡等限制，沒(méi)有更好的去處，只好委曲求全、得過(guò)且過(guò)，在服務(wù)工作中也出現了厭煩情緒。
酒店是一個(gè)復雜的小社會(huì )，活動(dòng)空間狹小、工作方式單調、等級制度森嚴、利害關(guān)系明顯，矛盾和沖突時(shí)有發(fā)生。一個(gè)普通員工要處理領(lǐng)導、同事、顧客和家庭、社會(huì )等各種關(guān)系，任何一種關(guān)系沒(méi)處理好，均會(huì )對員工的心理產(chǎn)生影響。 　　酒店的制度化管理和規范操作要求十分嚴格，10件事中，員工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盤(pán)皆輸。有的員工積極干了幾年的工作不一定會(huì )被提升，只要犯了一次錯誤就可能受到處罰。酒店常常有多年的優(yōu)秀員工，因拿走客房的一盒火柴而被開(kāi)除的情況。鐵的制度所做出的一視同仁的規定，對那些因工作不熟練而受到處罰的新員工而言影響還不大，但對老員工而言，心里就顯得難以平衡。 　　
如何化解員工的厭煩情緒
只有解決了員工的思想問(wèn)題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會(huì )給每位員工的意識和行為烙上烙印。一個(gè)企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標，養成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養員工強烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵措施，提供個(gè)人發(fā)展機會(huì )，明確做什么以及做的價(jià)值。員工融入一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會(huì )被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當一個(gè)企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結合起來(lái)時(shí)，員工就會(huì )專(zhuān)心致志去考慮如何在其他利益增大的同時(shí)，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?;感化"，無(wú)意識地被推著(zhù)朝前走，幾乎沒(méi)有時(shí)間和對象去厭煩。
大多數員工選擇是否在一個(gè)企業(yè)繼續工作下去時(shí)，除了考慮薪金待遇等方面的條件外，還要考慮自己現在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會(huì )環(huán)境里，時(shí)常會(huì )遇到不愉快的事，當外界因素超過(guò)本人的心理承受力時(shí)，必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對員工心理產(chǎn)生不良影響的因素，在人事、財務(wù)方面增加透明度和廉潔程度，管理人員做到不徇私情、秉公辦事，不利用權力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人際關(guān)系、提倡團隊合作精神、健全激勵制度等。
員工是酒店各項基礎工作的執行者，是直接面對客人的人，酒店的服務(wù)形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來(lái)看，我國酒店在"以人為本"方面還做得很不夠，對員工的關(guān)心程度不夠。酒店往往對客人的活動(dòng)環(huán)境十分重視，做得無(wú)微不至，但對員工的服務(wù)卻比較馬虎。管理不是從上到下的管制，而是至上而下的服務(wù)，管理人員的作用就是為員工服好務(wù)，從而使員工為客人服好務(wù)。要正確對待員工在工作中出現的問(wèn)題，員工很可能是酒店不恰當管理和經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的受害者，一旦問(wèn)題出現，酒店靠硬性的制度去處理，員工實(shí)際上又成了犧牲品。管理心理學(xué)原理告訴我們：人的行為是受動(dòng)機支配的，要控制人的行為去向，必須首先了解其動(dòng)機，從而加以引導，使之產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。員工在工作中產(chǎn)生了厭煩情緒后，管理者只有找到原因，并有效解決，才能從根本上解決員工的心態(tài)問(wèn)題，為客人營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。